Belohnung für enge Zusammenarbeit

Für alle Privatkunden mit Girokonto wurden die Kontomodelle angepasst und gleichzeitig das Bonus-Programm eingeführt – der monatliche Grundpreis ist damit künftig abhängig vom Status im Hausbank-Programm. Dahinter steht das einfache Prinzip: Je intensiver die Zusammenarbeit zwischen Kunde und Bank, desto besser ist der Hausbank-Status und damit das Konto kostengünstiger, ggf. sogar kostenlos.

Im Hausbank-Programm wird dem Kunden seine finanzielle Gesamtsituation übersichtlich in Form von Bausteinen dargestellt. Die Bausteine orientieren sich an den fünf bekannten Bedarfsfeldern Liquidität, Absicherung, Vermögen, Vorsorge und Immobilie sowie Extra-Bausteinen für nachhaltige Finanzlösungen, Mitglieder und junge Kunden. Der Kunde wird entsprechend des Umfangs der Geschäftsbeziehung eingruppiert und erhält seinen individuellen Status – von Klassik bis Platin. Dieser Status wurde den Kunden schriftlich mitgeteilt und kann vom Kunden jederzeit über eine digitale Anwendung individuell ermittelt werden. So erhält er stets einen aktuellen Überblick. Wer feststellt, dass ihm Bausteine fehlen, der kann mit seinem Berater gezielt seine finanzielle Gesamtversorgung optimieren.

Bereichsleiter Privatkunden Volker Nohr: „Die finanzielle Versorgung unserer Kunden steht beim Hausbank-Programm im Mittelpunkt. Jeder Mensch braucht eine Versorgung. Wer seinen Bedarf über unsere Lösungen deckt, profitiert gleich dreifach: Wir bieten eine verständliche und ehrliche Beratung, ein umfassendes leistungsstarkes Produktangebot und Vorteile entsprechend des persönlichen Hausbank-Status.“

„Direkt in der ersten Woche nach Versand der Hausbank-Information hatten wir unglaublich viele Anrufe“, so Sabrina Grohmann-Voigt, Leiterin des Kunden-Dialog-Centers. „Meist handelte es sich rein um Verständnisfragen. Die Kundinnen und Kunden wollten sich das Programm einfach lieber persönlich erklären lassen oder eine Bestätigung erhalten, dass sie alles richtig verstanden haben.“ Die meisten Kunden zeigten Offenheit, doch wie überall bei Veränderungen hätte es natürlich auch ein paar kritische Stimmen gegeben – dies sei aber sehr überschaubar gewesen.

Einige Kunden waren der Meinung, dass es sich um eine versteckte Preiserhöhung handele. Das Gegenteil sei der Fall, so Bereichsleiter Nohr. „Wir verstecken unsere Preisänderungen nicht, sondern kommunizieren sie ganz transparent. Wer sich bisher für ein kostenpflichtiges Konto entschieden hat, kann nun sogar von Rabatten profitieren. Schon ab dem Silber-Status liegt der Kontopreis unter dem bisherigen. Die Voraussetzungen für ein kostenfreies Konto haben sich allerdings verändert, aber das war ja auch unsere Absicht.“

Einige ältere Kunden fühlten sich benachteiligt. Nohr bestätigt, dass sich der Bedarf in den verschiedenen Lebensphasen ändere. Viele Bausteine seien allerdings unabhängig vom Alter erreichbar. In vielen Gesprächen sei es gelungen, mit einfachen Anpassungen den Hausbank-Status zu verbessern. Grundvoraussetzung sei dabei die Offenheit und Mitwirkung des Kunden.

Zu dem Einwand, dass langjährige Bankverbindungen nicht berücksichtigt würden, vertritt Nohr eine klare Meinung: „Der langjährige Kunde, der bereits unsere Beratung genutzt hat, kann sich auf das neue Modell freuen – denn genau er profitiert davon.“

Auch Leiter Privatkundenberatung Marius Merten ist überzeugt, dass für jeden, der eine Bereitschaft zur Zusammenarbeit zeige, eine individuell passende und kostengünstige Lösung zu finden sei. Im gemeinsamen Gespräch können Vorsorgelücken erkannt und dann ganz gezielt geschlossen werden. Der Kunde verbessere damit einerseits seine Versorgung, erziele andererseits durch zusätzliche Bausteine Kostenvorteile.

Merten nennt hier exemplarisch einige Beispiele: "Mit einer Mitgliedschaft und den entsprechenden Geschäftsanteilen profitiert der Kunde nicht nur von einer sicheren Anlage mit attraktiver Dividende sowie Versicherungs-Sonderkonditionen, sondern auch von einem Extra-Baustein. Andere Produkte wiederum wie z.B. eine monatliche Sparanlage in nachhaltigen Fonds bieten mit kleinem Einsatz auf einen Schlag bis zu drei zusätzliche Bausteine für den Kunden. Quasi „kostenlose“ Bausteine erhält der Kunde z.B. durch Nutzung der BankingApp und des elektronischen Postfachs oder durch Umschichtung von ohnehin bestehenden Spareinlagen."

Welches Konto für den Kunden nun das beste sei, das könne man pauschal nicht sagen, so Marius Merten. Das Online-Konto sei nicht grundsätzlich das Günstigste. Hier müsse das Zahlungs- und Finanzverhalten des Kunden angeschaut und das für ihn passendste Kontomodell individuell ausgewählt werden. Merten: „Wir sind eine der wenigen Banken, die noch Möglichkeiten für ein kostenfreies Konto anbietet. Dies bedarf einer etwas intensiveren Zusammenarbeit.“

Leiterin Privatkundenservice Sulana Derstroff kann dies nur bestätigen: „Wir wollen weiter nah und persönlich für unsere Kunden da sein und unsere Services weiterhin vor Ort anbieten. Dazu benötigen wir aber auch die Bereitschaft unserer Kunden die Geschäftsbeziehung weiter auszubauen.“

Dabei kommt es nicht auf die Höhe des Gehaltseingangs an oder darauf, ob jemand einen kleinen oder großen Kredit aufnimmt, ein kleines Vorsorgepaket über 25 Euro abschließt oder eine größere Anlage tätigt. Entscheidend ist, dass die vom Kunden benötigten Bedarfsfelder gemeinsam erkannt und durch die Hausbank bedient werden.

Natalja Strohmann, stellv. Bereichleitung Privatkunden, ergänzt: „Neben der Unterstützung unserer Kunden in jeder Lebensphase standen bei der Ausgestaltung des Hausbank-Programms auch die Themen Nachhaltigkeit und Förderung der Region im Fokus. So ‚belohnen‘ wir z.B. nachhaltige Investments oder die Nutzung von elektronischem Postfach/BankingApp mit einem Baustein. Und für jeden Kunden, der den Gold-Status erreicht, pflanzen wir einen Baum in der Region“.